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  • SWTOR: Schlechter Kundensupport für Star Wars: The Old Republic? Das ist Eure Meinung zum SWTOR-Support [News des Tages]

    In den Wochen nach dem Start eines neuen MMOs wird vor allem der Kundensupport des betreffenden Spiels auf eine harte Probe gestellt. Das war mit dem Start von SWTOR nicht anders. Da gab's Performance-Probleme und Bugs, Fehler bei Missionen und Ärgernisse beim Wechsel vom Freimonat auf den ersten Bezahlmonat, die die SWTOR-Fans beschäftigten. Wir wollten von Euch wissen, wie Ihr den Kundensupport von Bioware einschätzt, und an welchen Stellen es in den vergangenen Monaten nach SWTOR-Release am meisten geklemmt hat.

    Der Start von SWTOR lief im Zeitraum um den 20. Dezember 2011 ganz erfreulich über die Bühne befinden die Entwickler von Bioware – größere Ausfälle gab es zumindest nicht zu beklagen. Doch das sind die Informationen der einen Seite. Wie sah es wohl auf der anderen Seite aus? Wir haben uns bei Euch erkundigt, inwiefern Euch im vergangenen Monat beim Kundensupport weitergeholfen wurde, sofern Ihr ein Problem zu beklagen hattet – schließlich ist der Support die erste Anlaufstelle bei unlösbaren Situationen. Welche Erfahrungen Ihr gemacht habt und welche Bewertung Ihr dem Kundenservice von SWTOR gönnt, erfahrt Ihr nachfolgend.

    64,5 Prozent der Umfrageteilnehmer, die über Webformular, Telefon und Mail Kontakt zum Support aufgenommen haben, finden den Service schlechter als bei anderen MMOs. 64,5 Prozent der Umfrageteilnehmer, die über Webformular, Telefon und Mail Kontakt zum Support aufgenommen haben, finden den Service schlechter als bei anderen MMOs. Quelle: Buffed Aber die größte Bombe können wir gleich zu Beginn platzen lassen: Der Kundensupport wird von einem Großteil der mehr als 3.000 Umfrageteilnehmer als schlechter im Vergleich zu anderen MMOs bezeichnet. Ein Glück ist es da wohl, dass mehr als die Hälfte der teilnehmenden SWTOR-Spieler nur ein bis zwei Mal in Kontakt mit dem Support treten mussten. Mehr als dreimal wurde der Support von rund 750 Umfrageteilnehmern kontaktiert. Diejenigen unter den Abstimmenden, die mehr als fünf Mal Kontakt zum Support aufnehmen mussten, kommen auf eine ähnliche Zahl: knapp 790 Teilnehmer haben sich quasi schon die virtuelle goldene Club-Karte für den SWTOR-Support verdient. Übrigens ist es den meisten Teilnehmern bei weitem angenehmer, über das Ingame-Ticket-System Kontakt zu den Helfenden zu suchen: 67,9 Prozent der Teilnehmer schicken Ihr Problem an die Droiden ingame. Ist natürlich auch handlicher, als erst aus dem Spiel in den Browser zu wechseln oder gar zum Telefon zu greifen.

    Bei den Ingame-Ticket-Schreibern ist es sogar noch krasser, 73,7 Prozent der Teilnehmer finden den Support schlechter. Bei den Ingame-Ticket-Schreibern ist es sogar noch krasser, 73,7 Prozent der Teilnehmer finden den Support schlechter. Quelle: Buffed Steht einem das Ingame-Ticket-System aber nicht zur Verfügung, dann liegt das meist an Problemen mit dem Account – denn dann kann man logischerweise nicht einloggen. Weitaus seltener hatten die Umfrageteilnehmer mit dem Client zu kämpfen hatten, und mussten deswegen den Support außerhalb des Spiels kontaktieren. Betrachtet man da die Geschwindigkeit, in der der Support das Problem angegangen ist, und mit welcher Rate den Spielern geholfen wurde, so macht der Kundensupport der außerhalb des Spiels zur Verfügung steht, einen weitaus verlässlicheren Eindruck als der via Ingame-Ticket. Zwar mussten die meisten der Spieler mit Problemen mehrere Stunden auf einen Lösungsansatz warten, aber nur Einzelfälle berichten davon, dass ihnen erst nach einigen Tagen, Wochen oder gar noch nie eine Antwort ins Haus geflattert ist. Rund die Hälfte derjenigen, die es mit dem Support außerhalb des Spiels versucht haben, wurde mit einer Lösung für das Problem versorgt – immerhin. Dennoch sind die meisten der Meinung, dass der Support für SWTOR schlechter ist als bei anderen MMOs. Relativ milde waren die rund 300 Abstimmenden bei der Bewertung des Supports nach Schulnoten: von der 2 bis zur 6 sind die die Zahlen etwa gleich, der Spitzenreiter ist die Bewertung "Mangelhaft" – im Vergleich zu den Bewertungen derjenigen, die über das Ingame-System Hilfe gesucht haben, ist das allerdings noch recht milde.

    Ein Großteil der Umfrageteilnehmer hat sein Glück also über das Ticket-System gesucht, wenn sie Probleme im Spiel hatten. Und rund 70 Prozent dieser Abstimmenden haben mehrere Tage (41,6 Prozent) und gar mehr als eine Woche (29,1 Prozent) auf eine Antwort vom Support gewartet – nur um dann in fast 40 Prozent der Fälle feststellen zu müssen, dass ihnen nicht geholfen werden konnte. Aber immerhin wurden weiteren 27,1 Prozent der Umfrageteilnehmer Lösungen in Aussicht gestellt, die bald zur Verfügung stehen sollen. Auch bei den Ticket-Nutzern sehen knapp 65 Prozent der Teilnehmer den SWTOR-Support als schlechter im Vergleich mit dem Support anderer MMOs an. Dazu wird sich bei Bewertungen wie "mangelhaft" (35,9 Prozent) und "ungenügend" (26,8 Prozent) nicht zurückgehalten. 15,2 Prozent der Stimmen gingen an "ausreichend", 12,4 Prozent an "befriedigend", 7,9 Prozent an "gut" und 1,8 Prozent an "sehr gut". Nicht einmal 25 Prozent der Umfrageteilnehmer, die den Support über das Spiel kontaktiert haben, konnten also mit einem Service der Schulnote 3 oder besser zufrieden gestellt werden.

    Eine erste Anlaufstelle für Hilfe ist das Support-Forum zu SWTOR. Eine erste Anlaufstelle für Hilfe ist das Support-Forum zu SWTOR. Was könnten die Gründe dafür sein? Zum einen gab's zum Start von SWTOR schon früh Support-Warteschlangen, zudem mitunter Probleme mit der Verfügbarkeit der Support-Hotlines. Zum anderen war die schiere Menge an Tickets, die in den ersten Tagen im Support aufgeschlagen ist, vermutlich nicht ganz ohne. Wir kennen es auch von anderen MMOs, dass vor allem bei Erscheinen einer Erweiterung oder eines größeren Patches bei den Ingame-Tickets keinerlei Wartezeitangaben verfügbar sind, weil der Support schlichtweg nicht absehen kann, wie viel Bearbeitungsaufwand anfällt. Nach Release von SWTOR dürften aber auch dem MMO eigene Schwierigkeiten für viele Tickets und viel Frust mit dem Support geführt haben. Zum Beispiel das Problem Serververbindung über Provider wie 1&1 und Vodafone, das für mehrere Tage bestand. Oder die Performance des Clients, die selbst auf bestimmten High-End-Rechnern ins Stottern gerät. Das sind Probleme, die auch der weltbeste Support spontan nicht lösen kann – da heißt es dann nur: Geduld haben und den Verantwortlichen Zeit geben, das Problem zu lokalisieren und zu beheben.

  • Es gibt 3 Kommentare zum Artikel
    Von fangus
    das beste an der swtor hotline ist das es überhaupt nur möglich ist einen mitarbeiter zu sprechen wenn man eine taste…
    Von Dagonzo
    Ja natürlich darst du Fragen^^ Es ging hierbei um die Gilde, wo ich 5 Tage auf eine Antwort wartete und man mir sagte,…
    Von YingelYangel
    WoW classic war nicht anderes genau vor 7 jahren ,also sollte SWTOR es peinlich sein soein schlechtes game…

    Aktuelle Online-Spiele Releases

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    • Elenenedh Google+
      31.01.2012 19:00 Uhr
      buffed-TEAM
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      fangus
      am 02. Februar 2012
      Kommentar wurde nicht gebufft
      Melden
      das beste an der swtor hotline ist das es überhaupt nur möglich ist einen mitarbeiter zu sprechen wenn man eine taste (auswahl im sprachmenu) drückt die im gespräch garnicht als möglichkeit genannt wird
      Elathar
      am 01. Februar 2012
      Kommentar wurde 3x gebufft
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      warum kommen ie leute immer mit dem " zu classic WoW war es auch nicht besser" argument an ?
      classic WoW war von 7 1/2 jahren..... und in den 7 1/2 jahren hat sich ne menge getan vorallem was standards angeht.das ganze abzuschieben ist nicht gerade geistlich.

      wenn ich in wow ein ticket schreibe dann bekomme ich meistens innerhalb 1 stunde meine antwort ( je nach schwere und problematik des tickets= wartezeit). vor ein paar tagen habe ich während eines bg und dortigen problematik sogar innerhalb von 1 minute eine antwort bekommen.genauso wie der hotline support. wenig wartezeiten, super freundlicher service, schnelle problemlösung.l

      sorry leute aber das WoW argument zieht nichtmehr.. bw/ea sagte doch immer " wir bringen das innovative swtor spiel raus" und es wurde doch soviel getwittert und gepostet das soooooviel mitarbeiter wow gespielt haben und nun alles besser machen wollen.

      für mich gehört der support ebenso zum spiel wie das questen.

      ergo: tschüss bw/ea
      Arrclyde
      am 01. Februar 2012
      Kommentar wurde nicht gebufft
      Melden
      Ich lese da heraus das er im Spiel mehr Probleme sieht als überwiegende gute Sachen. Wie du darauf kommst das er das Spiel mag aber wegen dem schlechten Support aufhört musst du mir genauer erklären.

      Guter Support ist ein Qualitätsmerkmal. Wenn man ihn nicht braucht ist es gut. Wenn man ihn allerdings braucht und er ist schlecht/kaum vorhanden ist das ein Zeichen für mindere Qualität. Auch wenn manche das anders sehen mögen. Und ich bin seiner Meinung: Support hat heutzutage einen Standart. Wer den nicht erfüllen kann oder will muss damit rechnen das seinem Produkt Qualität abgesprochen wird.
      Am besten wäre es natürlich wenn das Produkt so gut ist das der Support dafür schlichtweg überflüssig ist. Das ist allerdings sehr utopisch.
      odinxd
      am 01. Februar 2012
      Kommentar wurde 1x gebufft
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      Dir ist der Support so wichtig, dass du obwohl das Spiel dir gefällt es nicht weiterspielst?^^ Versteh ich das richtig?
      Heidenherz
      am 01. Februar 2012
      Kommentar wurde 5x gebufft
      Melden
      Also ich hab kein Problem mit dem Support. Ich machn Tiket und bekomm noch am selben Tag ne Antwort/Lösung präsentiert. Vielleicht schreibt ihr einfach nur Müll-tikets ala: "wo kann ich mein Gleiter kaufen?" "wann kommt patch x" "wo ist das und das?" "wer bin ich, warum ich spiel ich das hier?" "Ich hab keine lust auf eure homepage zu gucken deswegen schreib ich jetzt tiket!".... auf sowas würde ich auch nicht antworten!....
      Elathar
      am 01. Februar 2012
      Kommentar wurde nicht gebufft
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      naja schätze eher 50/50 ..... ich habe auch shcon ein ticket bearbeitet... aber das wurde mir dann zu unübersichtlich und dann hat es sich dauernd von alleine gelöscht.
      teroa
      am 01. Februar 2012
      Kommentar wurde 1x gebufft
      Melden
      KS hin oder mir egal es gibt bald für die charas die hd texturen juhu^.^..
      teroa
      am 01. Februar 2012
      Kommentar wurde nicht gebufft
      Melden
      naja gab ne gelben post im forum

      Texturen

      Unsere Texturoptionen sind Hoch / Niedrig. Wir arbeiten derzeit an einer weiteren Einstellung für Charaktertexturen, welche mehr der Erscheinung der Charakter aus den Cinematic Szenen entspricht.



      http://www.swtor.com/de/community/showthread.php?t=254264
      Blutzicke
      am 01. Februar 2012
      Kommentar wurde nicht gebufft
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      Echt? Das wäre in der Tat ne gute Nachricht...
      Stetto
      am 01. Februar 2012
      Kommentar wurde nicht gebufft
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      Ja ja, der liebe Kundenservice. Der ist, das muss selbst ich als bekennender SWTOR Fanboy eingestehen, hundsmiserabel. Grade ingame, in den Foren gehts ja noch. Andererseits ist es natürlich auch so dass die Jungs und Mädels vom Support derzeit natürlich auch mit Tickets gradezu überschwemmt werden. Ich denke da muss man wie bei vielem mal abwarten wie es sich im Laufe der Zeit entwickelt.
      Sacrilege
      am 31. Januar 2012
      Kommentar wurde nicht gebufft
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      Mal ehrlich, was erwartet ihr bitte? Soll BW für jeden registrierten Account einen Support Mitarbeiter einstellen? Wenn die Leute ned jeden Sch... per Ticket melden würden (95% aller Tickets sind nunmal Müll) gäbe es auch nicht solche Antwortzeiten.

      Enterprise Kunden zahlen oft 100k+ Euro im Jahr für Support. Da kann man dann auch zu jeder Tages und Nachtzeit anrufen und sagen: spring. Der am anderen Ende fragt dann höchstens: wie hoch soll ich springen. Aber um den 13 Euro Joker muß man schon Abstriche in Kauf nehmen, denn damit müssen die Mitarbeiter, Server, Strom, usw. finanziert werden - und am Ende sollte dann auch noch was überbleiben. JEDES Unternehmen funktioniert so, denn sonst wären die Unternehmen alle in kürzester Zeit bankrott.

      Manche leben ja scheinbar wirklich in einer Traumwelt, wenn sie Support einfordern der so wie er gewünscht wird weder machbar noch finanzierbar ist.
      KillerBee666
      am 31. Januar 2012
      Kommentar wurde 1x gebufft
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      Diese 95% quote herscht bei jedem MMO und dort packen sie es auch - wenn BW das mmo 2 monate Später und bugfreier rausgebracht hätte wäre das problem garnicht da gewesen, nur wollte man ja unbedingt noch vor weihnachten rauskommen.
      han_tur
      am 31. Januar 2012
      Kommentar wurde 3x gebufft
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      Ich sage nur : "Selbst ist der/die Mann/Frau". WoW Classic damals hat sich auch kein Mensch darum gekümmert nur leider hat dieser "Branchenprimus" über die Jahre hinweg viele(zu viele) MMO Player verweichlicht.
      Für alles erdenkliche wird heute ein Ticket veranschlagt. Bei mir in der Gilde hat einer allen ernstes ein Ticket abgeschickt weil er die Quest zu schwer fand. Der kam nicht auf die Idee das sein Level vielleicht nicht ausreichte oder seine Ausrüstung nicht gut war geschweige denn um Hilfe in der Gilde zu erbeten bzw. mal darüber nachzudenken ob er dieses Spiel überhaupt gut spielen kann oder einfach nur die Genugtuung des Durchspielens brauchte.

      Ein vollkommenes Spiel braucht keiner hier zu erwarten. Man sollte sich (falls einem das Spiel Spass macht) über eigene Lösungen bemühen. Irgendwann kommen die Entwickler diesen Bugs nach. Das Argument des Geldes zähle ich als kein Argument. Das Spielen eines solchen Spieles ist ein Luxus und wenn man wirklich diese knapp 50€ und die monatlichen Gebühren von 11-13€ als Argument der Erwartungshaltung eines vollkommenen Spiels verwendet, sollte man sich ernsthaft überlegen ob man erst überhaupt nicht anfängt zu Spielen.
      han_tur
      am 01. Februar 2012
      Kommentar wurde nicht gebufft
      Melden
      Jetzt habe ich meine Antwort selber gelöscht...-.- egal nochmal.
      Ich habe damit nicht den Support sondern die Spieler gemeint. Die haben sich nicht darum gekümmert ob sie grade durch einen Bug verhindert werden. Sicherlich war der Support damals relativ flott, allerdings auch nur weil wie oben von mir erwähnt nicht für jede Unzulänglichkeit eines Spielers eine Lösung zu erstellen war.
      Einfach nur Geduld haben und die Welle der Ahnungslosen abwarten!
      Paper
      am 01. Februar 2012
      Kommentar wurde 2x gebufft
      Melden
      bei wow classic 3 tage das maximum? sorry,dass ich gerade herzhaft lachen muss
      KillerBee666
      am 31. Januar 2012
      Kommentar wurde nicht gebufft
      Melden
      "WoW Classic damals hat sich auch kein Mensch darum gekümmert " was meinst du damit? Es gab dort von anfang an Support und 3 Tage waren das max (was verglichen mit 7 tagen nichts ist)
      Beatthem
      am 31. Januar 2012
      Kommentar wurde nicht gebufft
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      es ist schon ein Stück Arroganz dabei, 100% kassieren wollen aber kaum Support. Finde das Spiel grundsätzlich super. Nur schade, dass BW durch eine wirklich erstaunliche Ignoranz ein gutes Produkt mit viel Potential selbst gefährdet. Ih mach noch ein paar Wochen weiter in der Hoffnung, dass es sich bessert aber dauerhaft vergeht mir der Spaß, befürchte ich
      Tanarook
      am 31. Januar 2012
      Kommentar wurde 2x gebufft
      Melden
      Servus,

      Hm, schwieriges Thema.
      Auf der einen Seite ist der Frust aller User, die von Problemen geplagt sind echt verständlich. Schließlich hat man ja Geld für ein Produkt bezahlt, zahlt monatlich dafür Gebühren und möchte es auch so uneingeschränkt als irgend möglich nutzen.

      Auf der anderen Seite die Entwickler mitsamt dem Vertrieb, die einen Kundensupport gewährleisten müssen jedoch zu Beginn trotz bekannter Verkaufszahlen nur bedingt realistisch abschätzen können, wie viele Jobs dauerhaft erhalten werden können.
      Kalkuliert man mit zu vielen benötigten Stellen ist man unter Umständen innerhalb einiger Monate in der unschönen Situation zig oder gar hunderte Menschen entlassen zu müssen. (Stichwort: soziale Verantwortung)
      Kalkuliert man mit zu wenigen Stellen, dann erhöht das (zumindest Anfangs) drastisch die Wartezeit der Kunden und man riskiert eventuell potentielle langjährige Kunden bereits in der StartUp-Phase zu verlieren.

      Wenn ich mir jetzt mal anschaue, wie das bei sehr vielen anderen MMO's in den letzten Jahren gelaufen ist, dann war das Schema doch immer wie folgt:

      - MMO wird mit einem riesen Aufwand und viel Vorfreude bei den Fans released
      - Es werden massigst Server bereitgestellt
      - MMO kommt gut ans Laufen und die Spieler loben es in den Himmel
      - Nach einigen Monaten stellt die Spielerschaft erstaunt fest "Ja wieeee.... ein frisch erschienenes Spiel bietet noch keinen End-Content, der mit dem eines bereits 5-6 Jahren gereiftem Spiel auf einer Höhe ist" und es springen viele Spieler ab
      - Server müssen zusammengeführt werden
      - Irgendwann wird über F2P-Varianten nachgedacht um das Spiel noch in irgend einer Art und Weise rentabel zu gestalten.

      Spiele, die es anders angingen haben die Kritik direkt am Anfang einstecken müssen. Schaut Euch doch Aion mal an:
      Das Spiel ist rausgekommen und den Entwicklern waren die Massen-PVP-Gefechte wichtig. Dafür ist es jedoch zwingend nötig, dass die Server rappelvoll sind, damit auch der vermeintliche Krieg der Fronten überall präsent ist. Das hatte zur Folge, dass man nur langsam neue Server geschaffen hat und sich fast alle Spieler über die Warteschlangen beschwert haben. Auch hier war die Argumentation zumeist die, dass man doch schliesslich für ein Produkt bezahlt hätte, und demnach auch selbst darüber entscheiden wolle wann genau man das spielen könnte.
      Monate später als alles vorbei war, etliche Server mehr am Start waren, und teilweise sogar von großen FanSites fast nix mehr zu hören war wurde sich in einzelnen Serverforen wieder darüber beschwert, dass zuwenige Spieler auf den Realms seien und man doch jetzt endlich mal die Server zusammenführen müsse.

      Selbst MMOs mit epischem Hintergrund (Lotro bspw.) sind von diesem Phänomen nicht verschont geblieben.

      Allen Recht machen wird man es nie können, und die Wartezeiten sind echt schon sehr lange wenn man diverse Beiträge liest. Und ich denke BW ist sich dieser Situation momentan sehr bewusst.

      Kopf hoch, alles wird gut !
      MMOGamer75
      am 31. Januar 2012
      Kommentar wurde 2x gebufft
      Melden
      Ich habe mal voll den Hals auf BW. Es kann doch nicht sein dass eine Professionelle Firma wie BW so einen Support anbietet. Die FAQ Datenbank ist ja ganz okay, aber alles andere ist mist.
      Ich musste leider unplanmäßig mein iPhone zurücksetzen und habe den Authentificator aktiviert. Da nach dem Zurücksetzen eine neue Nummer in der App erzeugt wurde, ich diese aber nicht mehr aktualisieren kann, weil ich mich ja nicht mehr anmelden kann, stehe ich da. Bei Blizzard hat das ganze 15 Minuten gedauert. Und schon läuft wieder alles hier hänge ich jetzt seit EINER WOCHE rum und kann nicht zocken. Per Mail bekommt man keine Antwort, am Telefon kommt man in so ein AUTOMATISCHES MULTIPLE CHOICE abfrage System wo man am ende IMMER wieder am Anfang landet und NIE zu einem Mitarbeiter durchgestellt wird. Ich habe wirklich ALLE Kombinationen in diesem "wenn Sie bla bla dann 1, wenn Sie blubb blubb, dann 2" mist ausprobiert. Nirgends wird man zu einem Mitarbeiter durchgestellt. Also bleibt mir nur zu hoffen, dass ich ne Antwort per Mail bekomme, denn sonst zahle ich für NISCHT denn das Abo Kündigen kann ich ja auch nicht, weil ich mich ja nicht anmelden kann.... Irgendwie komme ich mir verloren oder verarscht vor...
      MMOGamer75
      am 31. Januar 2012
      Kommentar wurde 1x gebufft
      Melden
      hey cool, thx. dann muss ich das nochmal testen, danke für den tipp...
      Isiris
      am 31. Januar 2012
      Kommentar wurde nicht gebufft
      Melden
      Hallo MMOGamer,

      Prinzipiell gebe ich dir Recht. Ich selber habe seid dem Headstart einen Bug weshalb ich meine Klassen Q nicht weiterspielen kann. Der Support meldet sich seid nun 2 Monaten nicht.

      Das mit dem Telefon Support ist ganz einfach. Du musst zu technischen Problemen -> Quest Probleme und die Tussi dann alles durchsagen lassen, dann eine Zeit warten. Irgendwann sagt Sie dir "Um mit einen Mitarbeiter zu sprechen drücke die 4" kann aber auch sein das es die 5 war. Hoffentlich habe ich dir geholfen.

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31.01.2012
http://www.buffed.de/screenshots/medium/2012/01/SWTOR_Support_08.jpg
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